במסגרת הכנס "ניהול שרשרת האספקה מסין" בארגון 'המועצה לניהול שרשרת האספקה בישראל' ואדר יוזמות - הרצה דן רוזמן, מנכ"ל משותף, IQ Solutions ( (http://www.articles.co.il/www.isoiq.com חברה העוסקת בהערכת ספקים וביקרות איכות בסין על "תרבות ניהול האיכות מסין והדרך לצמצום הסיכונים (בתחום האיכות) מול היצרנים הסינים.
להלן תקציר ההרצאה :
עידן הגלובליזציה, כוח העבודה הזול והתפתחות התעשייה במזרח ובמיוחד בסין, גרם להגברת היבוא מאזור זה של העולם.
סוחרים ויצרנים ישראלים, מייבאים עוד ועוד מוצרים, לעיתים מוצרים קטלוגים ולעיתים מוצרים בקבלנות משנה או מיקור חוץ. בדרך כלל המוצרים מתאימים לדרישות והרווח הוא גדול.
לפעמים המוצרים לא עומדים בדרישות והזול עולה לנו כסף רב החל מאי-עמידה בדרישות לקוח, אי עמידה במועדי הספקה וכלה בפגיעה במוניטין ואובדן לקוחות.
לאחרונה שמענו בכלי התקשורת על מקרים שונים של בעיות איכות ובטיחות במוצרים המגיעים בסין, החל מצעצועים עד לצמיגי מכוניות המיוצרים באיכות ירודה ומהווים סכנה בטיחותית.
סין יצרה לעצמה שם נרדף למוצרים באיכות נמוכה, המרדף הבלתי פוסק לכיבוש השוק העולמי הביא לתחרות קשה בין היצרנים, הוזלת עלויות היצור ועיגול פינות.
מוצרים הנושאים תוויות הכוללות שגיאות כתיב רבות סביר להניח שיסבלו מבעיות איכות קשות.
הניסיון להסבות את המוצרים בתוויות איכות כאילו ואחרות הביא לחוסר אמון בהצהרות היצרנים ובגופי התעדה סיניים.
גורמים מרכזיים לבעיות איכות של הספקים בסין
?· הבדלי תרבות
?· תחושת "חלון ההזדמנויות"
?· תחלופה גבוהה של כ"א
?· תופעת "דעיכת האיכות"
מספר עובדות על תרבות וכללי העבודה בסין:
אם הספק אומר לך אין בעיה - אל תהיה בטוח, " אין בעיה " הוא ביטוי נפוץ במזרח אך תרבותם אינה מאפשרת להם לחשוף את החולשות שלהם. כאשר אומרים לך " אין בעיה " יש לפרש זאת כך " אני חושב שאוכל להסתדר. אני מוכן לנסות ולהתאמץ בתקווה שאצליח ".
אם סיפקו לך הצהרת התאמה או אפילו דו''ח בדיקה מפורט אל תהיה בטוח: הבדיקות לא תמיד נעשות באמצעות ציוד בדיקה תקין ומכויל והדוחות לא תמיד אמינים. גם אם הספק גילה חריגות ואף רשם אותם על גבי דוחות הבדיקה, אל תתפלא אם המוצר נשלח אליך ללא שנשאלת מראש הספק מאמין שבסופו של הדבר המוצר יתקבל למרות אי עמידה בדרישות.
התעדת (הסמכת) מערכות ניהול איכות: במזרח, ובמיוחד בסין פועלים גופי התעדה רבים. לעיתים קרובות אין מאחורי התעדות אלה מערכת ניהול איכות אפקטיבית, ובהרבה מקרים ארגונים מוסמכים אשר לא מקיימים דרישות בסיסיות (כיול, זיהוי).
חלון ההזדמנויות :
אחת הסיבות לתחושת הבהילות היא המעורבות הממשלתית בכל תחומי התעשייה והמסחר. הפחד ממיסים חדשים, שינוי תקנות, שינוי סדרי עדיפויות לאומיות וכו'
תחושת הבהילות והצורך לנצל את חלון ההזדמנויות, גורמים פעמים רבות לפגיעה באיכות המוצרים. היצרנים שלעיתים לא רואים את האופק מעבר להזמנה הנוכחית, מקווים להחזיר השקעות במהירות המרבית גם תוך חיסכון בתהליכי ייצור וחומרי גלם.
הניהול מתמקד פעמים רבות במיקסום הרווח בתקופה קצרה מאשר בניית שותפויות אסטרטגיות עם הלקוחות לאורך זמן.
הקניינים הם פעמים רבות שותפים לתחושת הבהילות ומחפשים את המקור הזול ביותר לרכש, גם אם ההפרש מסתכם באחוזים בודדים או חלקי אחוזים בלבד בין יצרנים איכותיים יותר ליצרנים אחרים.
תחלופת כ"א
אחת מתופעות המשנה הקשות ביותר לתחושת הבהילות הינה תחלופה גבוהה של כ"א. העובדים הסינים מנסים למקם את עצמם במקום הטוב ביותר האפשרי בתקופת זמן קצרה, גם אם המשמעות לעבור בין מספר מעסיקים בשנה אחת.
מקום עבודה חדש שיציע ביטחון ותגמול גבוה יותר ימשוך עובדים טובים מיצרנים אחרים.
תחלופת העובדים הגבוה יוצרת בעיות איכות רבות הנגרמות מאיבוד ידע נצבר, מיומנות וכו' בעיקר אצל יצרנים המתבססים על עבודה ידנית ולא טכנולוגיה.
תופעת האיכות הדועכת
אנשי רכש ואיכות מאמינים כי איכות המוצרים מסין תשתפר עם השנים. כדוגמה מפנים למהפכת האיכות שהתחוללה ביפן החל משנות ה-50: דוגמה מצוינת למוניטין הבעייתי של יפן מוצג בחזון חברה קטנה שהוקמה בשנת 1946 וחרטה על דיגלה לשנות את המוניטין הרע של יפן באיכות מוצריה : "להיות החברה הידועה ביותר בשינוי התדמית העולמית של יפן כיצרנית של מוצרים בעלי איכות נמוכה".... החברה היא : SONY
לאחר מלחמת העולם השנייה, יפן סבלה מתדמית ירודה בנוגע למוצריה. ההנהגה השכילה לאמץ גישות ניהול איכות מתקדמות, ביניהן גם את גישות ניהול האיכות של אדוארדס דמינג.
דמינג הציג שיטות ניהול שונות ביניהן הציג 14 נקודות מרכזיות המסכמות את תורתו והיוו את הבסיס למהפכת האיכות ביפן.
היום התעשייה היפנית נחשבת כשם נרדף לאיכות ומצוינות -
היום יפן מובילה בעולם בתחום הייצור הירוק וסוני זכתה במקום ראשון כיצרנית הידידותית ביותר בסביבה.
בפועל בסין קיימת במקרים רבים תופעה הפוכה : תופעת ה"איכות דועכת"
עקרונות השיפור המתמיד שאומצו על ידי יצרנים רבים בעולם לא בהכרח חלים על הספקים בסין. תופעת האיכות הדועכת אינה נובעת מכשלים בתהליכי הייצור, או תכנון לקוי.
ע"פ מאמר שפורסם ע"י פול מידלר (נשיא חברת CHINA ADVANTAGE)התופעה נובעת מתהליך מכוון וסמוי של היצרן לצורך הגדלת הרווח השולי
הרווח מושג ע"י צמצומים בתהליכים, באיכות חומר הגלם, ורמת כוח האדם.
הלקוח מקבל בד"כ דגמים תקינים והמשלוח הראשון תקין, אך עם הזמן היצרן מחפש מקורות לצמצום ההוצאות והגדלת הרווח ומקצץ בבקרה על תהליכים, חומרי גלם, ביקורת, תקני כ"א וכו'
דוגמות לאיכות דועכת מלקוחות :
אחד מלקוחותינו ביקש לבצע מבדק איכות ע"מ לבחון אריזות של מוצרים הנשלחים ישירות ללקוח בארה"ב. לאחר מס' חודשים של אספקות תקינות, החלו להגיע תלונות מלקוחות בארה"ב על מוצרים שנפגעו בגלל אריזות לקויות.
לאחר בדיקה שערכו מבקרי איכות של חברת פתרונות איי.קיו מסתבר שהספק החליף את ספק חומרי האריזה על מנת לצמצם עלויות,
בבדיקת הפלה פשוטה שנערכה באתר הספק נמצא כי האריזות החדשות לא עומדות בעומס הנדרש.
אנו רואים כאן מקרה קלאסי של תופעת "האיכות הדועכת", קיצוץ של דולרים בודדים הביא לנזק של מאות אלפי דולרים ללקוח בישראל.
מקרה נוסף ואף חמור יותר - יצרן סיני של מעגלים מודפסים החליט לצמצם בכמות חומר ההדבקה (סיליקון) של אחד הרכיבים. - התוצאה כשלים בסדרה שלמה של מוצרים שהתגלו לאחר ההתקנה במספר אתרים בעולם.
אחת התופעות הבעייתיות והקשות לאיתור היא שימוש בחומרי גלם לא מתאימים : יצרן תקשורת גדול בארץ רוכש קיטים הכוללים מעגלים מודפסים וזיווד מכאני.
הברגים המשמשים לחיבור הערכה לתושבות (OUTDOOR) עשויים מנירוסטה. באחד המשלוחים האחרונים התחילו להגיע תלונות ממספר לקוחות סופיים על חלודה בברגי החיבור.
בבדיקה שנערכה בארץ נמצא כי הברגים עומדים בדיקות מפרט חומר הגלם אך לאחר בדיקה מעמיקה שנערכה באתר הספק נמצא כי 30% מהברגים יוצרו מנירוסטה מסדרה נחותה יותר.
היצרן הסיני לא היה מודע לנושא וטען כי קבלן המשנה שהפעיל סיפק לו סחורה מעורבת.
במקרים נוספים שפתרונות איי.קיו הייתה מעורבת בהם : תחילת היצור בוצעה ע"י צוות מיומן בעל כישורים גבוהים , הלקוח בארץ אף הדריך קבוצה של עובדים לביצוע המשימה. אך לאחר מספר מנות ייצור, החלו להופיע בעיות איכות רבות, במבדק שערכנו נמצא כי העבודה הועברה לקבוצה פחות מיומנת של עובדים לאחר שרוב העובדים המקוריים עזבו את מקור העבודה אשר לא קיבלו הדרכה מהלקוח או מהצוות המקומי.
עמידה בלו"ז
אנשי רכש ויבואנים רבים מעדיפים בדרך כלל לא להתעסק עם בעיות האיכות השונות שעולות
חלק גדול מהבעיות הקשורות לאיכות המוצרים לא יתגלו מעולם או יעלו רק לאחר תקופת שימוש ממושכת. אבל אי-עמידה במועדי הספקה הלקוח תמיד ירגיש ומיד - עובדה שיכולה לגרום לאיבוד הפרויקט או לקנסות מצד הלקוח הסופי.
לכן פעמים רבות אנו נותנים "הכשר" לחריגות "מינוריות" באיכות המוצרים על מנת לקבל את המוצרים בזמן. גישה זו יכולה לעודד את הספק בהמשך מדיניות "האיכות הדועכת".
ספקים בלתי נראים :
בעיה נוספת הקשורה להתמודדות עם בעיות האיכות מול הספקים בסין הינה שבניגוד לכל תפישות ניהול שרשרת האספקה המתקדמות, המדברות על שיתוף מידע. בסין התופעה הפוכה, כל קניין שומר את פרטי הספקים שלו כאילו היו הסוד השמור בעולם, כך גם ספקים בעייתיים אינם משלמים במחיר הכבד מכולם - הפגיעה במוניטין.
התמודדות משפטים :
הגשת תביעה משפטית נגד ספקים בסין הינה כמעט בלתי אפשרית. במקרים בודדים בלבד הצליחו חברות מערביות לתבוע ואף לזכות בתביעה משפטית.
היצרנים בסין מודעים לעובדה זו ולרוב הלקוחות אפילו לא ינסו להגיש תביעה נגדם,
היצרנים אף ידאגו לתנאי תשלום אשר יבטיחו את רוב או כל התשלום על המוצרים עוד לפני שנבדקו ע"י הלקוח.
מה אפשר לעשות :
גישור על פערי תרבות :
בחירת ספקים שמתאימים לאופי של העבודה (יצרן גדול וחשוב בארץ במקרים רבים הינו יצרן בעל משקל נמוך עבור יצרן סיני ממוצע)
לא רק התרבות הסינית באה לידי ביטוי בבעיה התרבותית. ניתן להבחין בנושא ההתנגשות בין התרבות הישראלית לסינית כבעיה בפני עצמה, תופעת "הישראלי היודע יותר מכולם והחושב שמגיע לו הכול" מעליבה את הסינים.
הוצאת הזמנה לספק היא רק לאחר היכרות וטיפוח יחסים אישיים .
שימוש באנשי קשר מתווכים המכירים את התרבות המקומית מומלץ במקרים רבים.
בחירת ספקים איכותיים :
• יש לבחור ספק על בסיס קריטריונים של איכות (בנוסף לקריטריון של המחיר) .
• שילוב ומעורבות אנשי האיכות בארגון, ו/או ביצוע מבדק איכות ע"י צד שלישי.
• חשוב לבחון לא רק את היכולת הטכנולוגית אלה את היכולת הארגונית ומערכת האיכות כבסיס ליכולתו לספק מוצרים העומדים בדרישות לאורך זמן.
• לא לסמוך על תעודות הסמכה כגון ISO 9001 כהוכחה למערכת ניהול איכות אפקטיבית.
תכנון איכות (במיוחד עבור מוצרים לא סטנדרטיים / קטלוגים).
• בניית תוכנית איכות לקווי ייצור / מוצרים.
• תכנון עליות האיכות כחלק מתחשיב המוצר.
בניית מערך פיקוח :
ביצוע ביקורת איכות למוצרים ו/או לתהליכי הייצור לאורך כל תקופת ההתקשרות וזאת על מנת למנוע את "דעיכת האיכות". ניתן לבצע פיקוח ע"י מומחי האיכות בארגון או במסגרת מיקור חוץ בחברות המתמחות במתן שירותי פיקוח ספקים וביקורת איכות.
ניתן לבנות תוכנית בקרה מתוכננת וסטטיסטית שתאפשר את הקטנת הסיכון במינימום הוצאות.
חשוב לציין שעלות הפיקוח / בדיקה זניחה לעומת הנזק שעלול להיגרם לארגון מגילוי משלוח לא תקין בארץ
הכללה מראש של הוצאות הביקורת והפיקוח בתחשיב העלות - פעמים רבות הקניינים לא לוקחים בחשבון את עלויות האיכות (הערכה ,המניעה והכשל) המתלווים לכל תהליך ייצור.
סיכום
פעמים רבות מאשימים את בעיות האיכות במרדף האין סופי להוזלת מחירים, אנשי הרכש פונים לספקים המציעים את המחירים הנמוכים ביותר והספקים, בגלל התחייבותם למחיר הנמוך ולמועדי אספקה קצרים מחפשים מקומות לקיצוצים ועיגול פינות - עובדה הגורמת לדעיכת האיכות.
ספקים הוגנים שלוקחים בחשבון את נושא האיכות לעיתים רבות מציעים מחירים גבוהים יותר ומפסידים עבודות.
כאשר באים בטענות לספק בנוגע לאיכות המוצרים שהתקבלה, פעמים רבות תהיה התגובה "אישרתם את הדגמים".
הטענה שהאיכות תשתפר עם הזמן בדומה ליפן או קוריאה, נראית כרגע במצב הנוכחי כלא רלוונטית,
ייתכן שבעתיד לאחר התפוצצות הבועה, יתחילו היצרנים הסינים לחשוב ולתכנן לטווח הארוך ולאמץ שיטות ניהול איכות מתקדמות.
אולי בעתיד גם מוצרים MADE IN CHINA יהוו סמל לאיכות
אבל בינתיים יש מה לעשות - בחירה נכונה של ספקים, מעורבות מערכת האיכות בבחירת הספק ותכנון מערך האיכות וכן שימוש בחברות ביקורת חיצוניות לצורך ביצוע ביקורת איכות ומבדקי איכות לספקים לצורך הערכה לפני התקשרות ובאופן שותף במהלך הקשר עם הספק.
